これまで、サンシャインクリエイションの個人情報漏洩問題については、幾度となく記事を著し、追い続けてきた。
直近では、9/27開催・サンシャインクリエイション45の当日状況、並びに反省会の質疑を、三回に分けてレポート・評論させて頂いた。

クリエイションは、未来に対しては非常に前向き。サークル数は2000の大台を突破し、次回開催にも意欲的だ。
一方、既に流出した個人情報に関するフォローには消極的な印象だ
決して誉められた対応とは言えず、サンクリへの好感度、ひいてはサンクリへの参加サークル数にも影響を及ぼすのではないかと懸念する。(幸いにも今回は2000サークルを集められたが、今後がどうなるかはまだ予断を許さない)
本稿では、今現在におけるクリエイションの問題点を、外部の視点から捉え整理し、今後の運営改善に供する事を狙っている。
これらの問題点からクリエイションが逃げなければ、クリエイションに対する評価の好転→参加数の増加・復活にも寄与する事であろう。そこにも期待を寄せつつ、論を進めたい。
【「終わった」気になっている(?)クリエイション】

重要な証言を、一つここでピックアップしたい。
反省会論考の前編で取り上げ、質疑応答の先陣を切ったA氏の証言だ。

6月以降返事が無い

氏の主張する被害と、サンクリ個人情報漏洩との因果関係こそは否定的な自分だが、「返事が無い」という部分は嘘っぽく無いと捉えている。
一部お気付きの方もいらっしやったが、この「6月以降返事が無い」という証言が、サンクリの態度を読み取る、大きなキーポイントとなる。

先ず、「6月以降返事が無い」という事は、裏を返せば「6月より前は返事が来ていた」という事を意味する。
…確かに、私も2月に質問を送ったが、一ヶ月後という遅いお返事、肝心な所はぼがした(orスルーした)回答ながらも、一応は回答を頂いている。
回答内容への満足度や回答スピードに問題はあるかもしれないが、一応は回答を放置していない。…6月迄は。
(余談だが、「全国即売会連絡会」においてサンクリが問い合わせ状況について報告出来たのも、サンクリがメール対応をきっちり行っていた事の状況証拠となろう。メール内容を見てなければ、報告も出来ないからだ。…6月までに限っての話だが。)

問題は、6月以降だ。6月以降、問い合わせに反応が無いという。
これは一つの仮説に過ぎないが、私は転機となった出来事として、5月のサンクリ復活開催を挙げたい
これに付随して、クリエイション公式HPも一新された。これまでのお詫びモードから、復活開催前進モードへの転換、と言えよう。

さて、皆さんは覚えていらっしゃるであろうか。
個人情報漏洩発覚後、クリエイションが情報漏洩対応窓口を設けた事を。メールアドレスとFAX番号を公開し、被害相談はこちらに問い合わせるよう呼び掛けた事を。
サンクリ復活開催を告知する以前においては、この個人情報漏洩対応用の連絡先が、確かサイト上の結構分かりやすい所に公開されていた。
だが、サイト一新後は、その連絡先が公開されなくなった。アップロードされている過去のリリースを確認すれば見つかるかも知れないが…事実上の公表終了と見て良かろう。

そこで私の仮説となるが、サンクリ側は、5月頃の復活開催の告知、サイト一新を境に、連絡先となるメールアドレスを見なくなったのではないか
サイト一新と共に連絡先アドレスを消したから、もうそこに連絡は来ないだろうとサンクリは思った。
しかし、A氏にすればそんなサンクリの思惑は知ったこっちゃない。サンクリ側から案内されし連絡先アドレスにメールするのみだ。でもサンクリはそこに届いたメールは見ないから、返事も来ない。

この仮説は、あくまで仮説、大した根拠は無い。
但し、何故「6月以降」にメールが来なくなったの原理に、合理的な説明が付く。
断定はし辛いが、一つの仮説として検証に値するであろう。

復活開催に伴うサイトの一新により、情報漏洩対応用の連絡先の公開が取り止められた。返事が来なくなったのは、それ以後の事。
サンクリに対しては、復活開催を契機に「情報漏洩対応が終わった」と錯覚してしまったような印象を持つ。



【情報漏洩対応に後ろ向きなクリエイション】

前段の指摘や、以前記事での「クリエイションは逃げ腰」との指摘とも関連するが…
どうも、クリエイションは「開催」という「未来」には前向きなのだが、「情報漏洩対応」という「過去」には「消極的」というか「後ろ向き」というか。そんな印象が目立つ。開催に前向きなだけに、過去に対する後ろ向きが、かえって浮き彫りになる。
一番分かりやすい例は、カタログでの挨拶。中止に対してのお詫びはあったが、個人情報漏洩の被害者へのお詫びは無い。被害者が置き去りの印象を受ける。

また、前々回に取り上げた「全国即売会連絡会」での報告の話。現時点の状況を、他の主催達に報告するのは構わない。だが、何故同じ事を、我々参加者に報告しなかったのか?
彼らが対応をきっちりやっているのなら、それをサイト上で堂々報告すべきであった。
その報告は、サンクリがちゃんとやっている事のアピールになる。「サンクリ一応ちゃんとやってんだなあ」と好印象を持つ人も増え、ひいては参加者数にも影響は及ぶからだ。
何故それを「全国即売会連絡会」という非公開の閉じた場で行い、web等広く公開された場では行わなかったのか。
その態度こそが、個人情報漏洩対応に後ろ向きたる事を、如実に示していよう。

私なんぞは、もしかしたらこの「全国即売会連絡会」の内容に「嘘」が含まれており、web公開により不都合が生じるから伏せてたのでは?とか邪推した位だw(それがあの場で質問した動機の一つでもあった)
もっとも、私が水面下で聞いた物と同じ内容を、隠す気配もなく正直に語ったから、その疑いは解いたが。

沈黙は、余計な邪推なり疑いなりを呼ぶ。
一連のサンクリの対応は、報告らしきものも少なく、無用の疑念を生む。
それが、サンクリに対する印象を悪くさせる事にも繋がっている。

思えば5月の復活開催決定以降、サンクリは個人情報漏洩に対し、公的なアナウンスは一言も発していない。情報漏洩後に特設されたページは、5月から止まったままだ。
些細な事でも構わないから、小まめに更新するべきであった。「サンクリの個人情報漏洩に関する相談は今でも受け付けてますよ〜」とか「ご相談の窓口は当日会場でもやってますよ〜」とか、そんな呼び掛けをしても良かった。
勿論、情報漏洩対応用の連絡先もweb上に残し、分かりやすく明示するべきだった。
そういった細やかな取り組みで、我々は、「今でもサンクリは個人情報漏洩対策に気を使ってくれてるんだ」と捉え、サンクリの印象も好転する。信頼回復への道標となろう。
それを怠ったからこそ、サンクリは情報漏洩対応に後ろ向きと評される。対応が適当だと批判されるのだ。



【クレームを信頼に変えられなかったクリエイション】

私は、接客業…特に営業職に身を置いた経歴がある。
その経験から申せば、トラブルや不祥事の類いは、確かに辛い。アフターフォローに神経をすり減らす。
だが、フォローをきっちり行えば、相手の怒りや不信も、信頼へと変わる
クリエイションが、参加者の不信や怒り、不安。これを信頼に変えるチャンスは、幾らでもあった。

情報漏洩発覚直後、私は説明会を開催すべきと提言した。サークルの不安を和らげ、ガス抜きの効果があるからだ。
サンクリ側はこれを否定し、問い合わせはメールアドレスとFAXのみで一本化。直に語らう事を極力回避した
しかも、そこでの返事は、私の事例だと一ヶ月先。6月以降は返事すら無いと聞く。

しかしここで、仮に発覚一週間後に「説明会」を開催。どこかの会議室でも借りて2時間位の時間を取れば、そこで集中放火は食らって辛い目に遭うかもしれないが、言うだけ言えば気持ちも収まる。不信感や不満も相当和らいだはずだ。
また、2月のサンクリに個人情報漏洩の相談窓口を設け、直に相談を受け付ける機会を設けても良かった

情報漏洩発覚当時、参加者は「個人情報漏洩で被害を受けたらどうしよう」「自分の個人情報は大丈夫か」などと不安を感じる方が多かった。そういった方と直に語らう機会を設け、不安を聞く姿勢が、サンクリは持つべきだった
サンクリが話を聞いただけでは不安は解消しないかもしれないが、そこで不安を和らげる事位はできよう。
また、サンクリがそういう積極的な姿勢を見せれば、情報漏洩に関係無い第三者も、サンクリはちゃんとやってんだと捉える。

別に補償しろとは言わない。大半の人は個人情報が漏れた所でそんな大した害は被らない。
それに、無い袖は振れない、って部分も理解する。
だが、参加者の目線に立って考えれば、金銭補償を伴わず誠意を示す方法は、幾らでもある
だが、サンクリは書簡を情報漏洩対象者に送付したのみ。特記すべき事は、他に何もやっていない。
正直、これで参加者の信頼に結び付ける事は難しいように思う。もっと誠意をもって立ち回れば、不信を信頼に結び付ける事も出来たであろうに。その点でサンクリは「損」をしている。そう感じる次第である。